Competência Moral
Durante um almoço antes de uma de minhas palestras, meu amigo Nelson Bastos conta que foi aos Estados Unidos nas férias. No programa, “assistir com meu filho a um jogo de basquete da NBA em Orlando, no Amway Arena, um espetacular ginásio de esportes”. Ainda no Brasil, Nelson comprou os ingressos pela internet e embarcou para Nova Iorque. No dia de ir para Orlando, uma nevasca impediu o vôo e eles perderam o jogo. Diante do inevitável, Nelson fez o que todos nós brasileiros fazemos: conformou-se.
Alguns dias depois, já de volta ao Brasil, ele recebe um email da Amway Arena dizendo que perceberam que ele não foi assistir ao jogo. E gostariam de saber a razão. Surpreso, Nelson relatou o acontecido. Mais surpreso ainda, recebeu uma resposta dizendo que o ingresso que ele havia comprado incluía um seguro para casos assim. E perguntando:
- O senhor gostaria de utilizar o seguro?
Nelson concordou e recebeu pelo correio um cheque de cerca de 120 dólares, cobrindo o prejuízo com o qual ele estava conformado.
Putz! Para nós que temos que sair no tapa para tirar o bicão da cadeira numerada que adquirimos nos principais estádios do Brasil pagando uma pequena fortuna; que temos que usar um banheiro imundo; que pagamos uma nota para um guardador de carros não riscar nosso automóvel; que corremos risco de vida a cada vez que vamos a um estádio, o relato do Nelson é peça de ficção. Científica.
Essa história tem muito a dizer com relação à competência técnica e profissional dos norte americanos. Alguém lá criou um programa capaz de perceber que o Nelson não apareceu para ver o jogo. Provavelmente o mesmo programa encontrou os dados dele no registro feito para a compra dos ingressos e disparou um email para averiguar a razão. E diante da explicação (que deve ter sido lida por uma pessoa de carne e osso), alguém não hesitou em oferecer o ressarcimento, mesmo sem o Nelson pedir. Aliás, ele desconhecia o lance do seguro... Não é fantástico?
Pois é. Mas sabe o que realmente me chamou a atenção? Não foi a competência técnica ou profissional. Foi o que eu chamo de “competência moral.”
Alguém tomou a decisão moral de ressarcir quem foi prejudicado, o que de certa forma é de se esperar. Mas a verdadeira profundidade da decisão moral foi: não vamos esperar que a pessoa reclame, vamos nos antecipar e avisar que ela tem direitos e perguntar se quer valer-se deles.
Você consegue imaginar uma situação assim aqui no Brasil? Deixe de lado a questão estrutural, se temos ou não computadores e gente capaz para implementar um processo idêntico. Concentre-se na pergunta que realmente interessa: temos a competência moral para respeitosamente avisar a pessoa que ela tem um direito? Ou vamos optar pelo velho: “Deixa quieto. Ele nem vai perceber...”?
Pois é. Competência técnica e profissional tem jeito, o dinheiro pode comprar. Mas competência moral, ah, isso vem lá de um lugar que o dinheiro não alcança.
Por isso vai demorar um pouco pra gente chegar lá.
Luciano Pires
Alguns dias depois, já de volta ao Brasil, ele recebe um email da Amway Arena dizendo que perceberam que ele não foi assistir ao jogo. E gostariam de saber a razão. Surpreso, Nelson relatou o acontecido. Mais surpreso ainda, recebeu uma resposta dizendo que o ingresso que ele havia comprado incluía um seguro para casos assim. E perguntando:
- O senhor gostaria de utilizar o seguro?
Nelson concordou e recebeu pelo correio um cheque de cerca de 120 dólares, cobrindo o prejuízo com o qual ele estava conformado.
Putz! Para nós que temos que sair no tapa para tirar o bicão da cadeira numerada que adquirimos nos principais estádios do Brasil pagando uma pequena fortuna; que temos que usar um banheiro imundo; que pagamos uma nota para um guardador de carros não riscar nosso automóvel; que corremos risco de vida a cada vez que vamos a um estádio, o relato do Nelson é peça de ficção. Científica.
Essa história tem muito a dizer com relação à competência técnica e profissional dos norte americanos. Alguém lá criou um programa capaz de perceber que o Nelson não apareceu para ver o jogo. Provavelmente o mesmo programa encontrou os dados dele no registro feito para a compra dos ingressos e disparou um email para averiguar a razão. E diante da explicação (que deve ter sido lida por uma pessoa de carne e osso), alguém não hesitou em oferecer o ressarcimento, mesmo sem o Nelson pedir. Aliás, ele desconhecia o lance do seguro... Não é fantástico?
Pois é. Mas sabe o que realmente me chamou a atenção? Não foi a competência técnica ou profissional. Foi o que eu chamo de “competência moral.”
Alguém tomou a decisão moral de ressarcir quem foi prejudicado, o que de certa forma é de se esperar. Mas a verdadeira profundidade da decisão moral foi: não vamos esperar que a pessoa reclame, vamos nos antecipar e avisar que ela tem direitos e perguntar se quer valer-se deles.
Você consegue imaginar uma situação assim aqui no Brasil? Deixe de lado a questão estrutural, se temos ou não computadores e gente capaz para implementar um processo idêntico. Concentre-se na pergunta que realmente interessa: temos a competência moral para respeitosamente avisar a pessoa que ela tem um direito? Ou vamos optar pelo velho: “Deixa quieto. Ele nem vai perceber...”?
Pois é. Competência técnica e profissional tem jeito, o dinheiro pode comprar. Mas competência moral, ah, isso vem lá de um lugar que o dinheiro não alcança.
Por isso vai demorar um pouco pra gente chegar lá.
Luciano Pires
Comentários
Moro em Trancoso e tenho uma conexão Velox de incriveis 600kbps!
Pagava por essa fabulosa conexão R$90,00 até que soube por um amigo que estavam instalado a mesma conexão por 69,90, telefonei para a Oi e eles me informaram que o novo preço era esse e que dai para frente iria pagar o novo preço. Passou-se um ano e eis que uma amiga posta no Facebook que tinha uma "promoção" para quem tinha conexão de 600Kbps reduzindo o preço para R$39,90. Me engana que eu gosto, a "promoção" é na realidade uma redução dos preços da internet, exigida pelo governo que reduziu os impostos para universalizar a banda larga. Em vez de eles baixarem os preços automaticamente para todos os clientes, chamam a redução de preço de promoção e não avisam ninguem da tal promoção e se colar colou, o bobo que continue pagando o preço antigo. É assim que agem a maioria das empresas brasileiras com os consumidores. Como eles são espertos!